Reputación online

Reputación online

¿Buscas las opiniones de un hotel o restaurante antes de hacer una reserva? ¿Pides recomendaciones a amigos para elegir un hotel donde pasar las vacaciones?

La reputación online se define como la percepción que tienen los diferentes grupos de interés tanto externos como internos sobre la empresa y es el resultado del comportamiento de la empresa y su capacidad de distribuir o aportar valor a los grupos mencionados. Existen diferentes organismos encargados de medir la reputación de las empresas como por ejemplo el MERCO.

La reputación online en el sector de la hostelería

Los viajeros o clientes son cada vez más exigentes y tienen más poder gracias a la conexión a internet, la inmediatez de las redes sociales y el poder de influencia de las mismas. El 90% de los viajeros consulta opiniones online antes de reservar una habitación de un hotel y más de la mitad no elije un hotel que no tenga opiniones. La subjetividad compartida consiste en la tendencia a creer a los que consideramos como iguales antes que a un agente externo o superior.

Muchas empresas han sabido sacar partido a esta tendencia y se han especializado en la reseñas o opiniones de locales de turismo como por ejemplo, TripAdvisor. El marketing de influencia también se basa en este principio de recomendaciones de igual a igual aunque en los últimos tiempos se está percibiendo más como respuesta a un interés económico por parte del usuario y, por tanto, perdiendo efectividad.

El sector de la hostelería es uno de los más expuestos a este fenómeno ya que está en contacto directo casi el 100% del tiempo con el cliente final. Por eso, está tomando cada vez más consciencia e importancia el concepto de reputación online tanto para conocer, monitorizar y mejorar la opinión de los clientes sobre un establecimiento, como herramienta de marketing y como forma objetiva de conocer los errores y aciertos del negocio.

La acción de monitorización de la opinión de los clientes se debe hacer de forma continuada tanto en las propias redes sociales de la empresa como en otras. No solo se debe monitorizar el nombre de la marca sino también a la competencia, a los clientes (en medida de lo posible), las palabras relacionadas, los proveedores e incluso a los directivos. Esta monitorización se puede hacer gracias a herramientas de alertas como por ejemplo Google Alert que avisará mediante un correo electrónico cada vez que se mencione alguno de los términos de interés. El principal objetivo de la monitorización es agilizar mediante el filtrado y la clasificación de la información la toma de decisiones para adoptar determinadas estrategias.

Una buena reputación online puede ayudar a multiplicar las ventas ya que atraerá clientes a nuestro establecimiento. Para eso, se debe adoptar una estrategia de reputación online como herramienta de marketing mejorando la presencia online del negocio sobre todo en las plataformas de opinión y en la redes sociales del momento. Se pueden establecer objetivos de seguidores, reseñas o comentarios positivos en un determinado tiempo. Algunos de estos objetivos pueden ser:

  • Nuevos clientes.
  • Fidelizar a los clientes.
  • Desarrollar productos y servicios más adaptados al usuario.
  • Aumentar la satisfacción de los clientes.
  • Incentivar los buenos comentarios.
  • Mejorar el posicionamiento en páginas de opinión.
  • Mejorar las ventas y los ingresos.

La estrategia de reputación online depende mucho del sector y de la situación previa del negocio en cuestión pero podríamos establecer los siguientes pasos:

  • Análisis del estado inicial de la marca: mystery guest, análisis de la reputación online hasta el momento.
  • Definición del objetivo (qué se quiere cambiar o mejorar).
  • Recursos humanos, económicos y herramientas que vamos a destinar a la consecución del objetivo.
  • Estrategia y optimización de la presencia online: una marca consistente, reconocible y fácil de encontrar en todas las plataformas de interés.
  • Protocolo a seguir en caso de no conseguirlo o de que aunque se solucione no mejore la reputación online.
  • Monitorización de las opiniones y gestión de las mismas.
  • Creación de una identidad de marca definida

Toda esta estrategia es un proceso largo y pesado en el que se van haciendo pequeños cambios según se observe la respuesta del cliente, preparando protocolos de actuación para casos de crisis, mejorando la presencia online con información y contenido audiovisual real, desarrollando estrategias de fidelización, etc.

¿Qué hacer ante una mala crítica?

Las malas críticas suelen aparecer y son más constantes cuanto más grande es el negocio. La primera reacción o tendencia es eliminar el mensaje para que no lo vean más clientes pero esto es un error muy grave que debemos evitar a toda costa. Para saber exactamente qué hacer toda empresa debe tener un plan de actuación ante tales situaciones.

El primer paso en esta estrategia es nunca contestar un mensaje crítico en el momento, sino dejar pasar unos minutos para asimilarlo y hacerlo de forma objetiva.

A continuación, se recomienda contestar con un mensaje de todo neutro para que el sentimiento negativo de esa persona no se agrave. El mensaje informará a la persona de que se está gestionando su queja e intentará derivar la conversación al plano privado (ya sea por mensaje privado o por email) para evitar que el problema se haga viral.

Después de esto se pasará a determinar si el comentario es cierto o no y buscar el origen del problema. En caso afirmativo se pasará a solucionar el problema y a hacer públicas las acciones correctivas tomadas y las disculpas a la persona afectada.

En caso de que la opinión no sea cierta pasaremos a exponer las causas por las que no es así pero siempre con una actitud proactiva buscando identificar el malentendido y llegar a una buena situación con la persona afectada.

En ambos casos según la gravedad del asunto se puede contemplar la opción de compensar a la persona afectada para mejorar la experiencia del cliente.

Ante todo se debe determinar si la persona que hace una queja es un “troll” o no para neutralizarlo en caso afirmativo y evaluar la repercusión del incidente, monitorizando las posibles consecuencias.

Como conclusión podemos decir que cuidar la reputación online es esencial en el sector de la hostelería y una buena gestión puede aumentar los ingresos. Sin embargo, estas acciones deben estar respaldadas por una buena experiencia de cliente en el establecimiento y una buena estrategia de reputación offline.

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