Las redes sociales y los viajes

En la actualidad las redes sociales están presentes en todos los aspectos de la vida y casi no podemos imaginar nuestro mundo sin ellas. A raíz de estas han surgido muchos conceptos nuevos como “influencer”. Se denomina así a todas las personas que ejercen una influencia en sus seguidores, que suele ser un número muy elevado de personas y que han profesionalizado esta influencia ejerciendo la publicidad de un modo más cercano siempre disfrazado o acompañado de contenido propio y de entretenimiento.

En España hay millones de personas usando redes sociales cada día. Por eso, cualquier negocio debe estar presente en ellas para llegar a todas esas personas de una forma directa y cercana.

Las redes sociales y los viajes

Internet supone una democratización en todo y el sector del turismo no se queda atrás. Los clientes ya no dependen de una agencia de viajes que le recomiende o ofrezca hoteles en su destino de viaje. Ellos mismos pueden acceder a todos los hoteles de la zona (y no solo a los que trabajan con la agencia) y elegir el que más le guste. Esto es posible gracias a la unión de redes sociales, dispositivos móviles y a la geolocalización que nos permite encontrar entre nuestros resultados de búsqueda los hoteles de una zona determinada.

El proceso de toma de decisión de un viaje tiene varias fases (inspiración, planificación, reserva y estancia) y en casi todas ellas están presentes las redes sociales. Las redes sociales pueden servir de inspiración a la hora de la elección del lugar e incluso del alojamiento porque siempre son parte aspiracional de las decisiones de la gente (tanto en viajes como en otros ámbitos como ropa, decoración, etc.) sobre todo cuando se trata de perfiles con muchos seguidores o de establecimientos. También sirven para que los posibles clientes se formen una idea de tanto el destino como el alojamiento y, por tanto, luego deberemos cumplir con esas expectativas subjetivas que se han formado y no decepcionar para no romper el vínculo entre turista y hotel o destino.

Como negocio podemos aprovechar este canal de manera efectiva dentro de la estrategia digital del negocio para influir en la elección del destino turístico de nuestros seguidores. El usuario es quien busca la relación con la marca, es decir, quien la sigue. Por consiguiente, está predispuesto a recibir información por parte de la marca. Si tenemos un perfil cuidado, con fotos bonitas que reflejen la belleza de nuestro hotel y compartimos contenido de calidad podemos posicionarnos en el imaginario de la gente que vaya a visitar nuestra zona para pasar a ser la primera opción de alojamiento en sus preferencias.

La parte más complicada de las redes sociales y los viajes es que el consumidor se ha convertido también en «prosumer» y tiene total libertad para expresar su opinión (tanto positiva como negativa). Se trata del turista 2.0 que además de colgar fotos de su viaje en las redes, hace recomendaciones y cuenta sus experiencias tanto positivas como negativas de sus vacaciones.

Como resultado debemos cuidar más que nunca nuestra relación con el cliente para que no afecte a nuestra imagen de marca. Además, siempre es recomendable tener un plan de contingencia para saber como actuar ante comentarios negativos tanto en nuestros propios perfiles como fuera de ellos monitorizando la conversación que se crea alrededor de nuestro establecimiento o destino para poder participar en ella cuando sea apropiado.

Nuestro perfil en redes sociales puede que sea la primera impresión de una marca o hotel que tienen un posible cliente. Esto puede llevarle a tomar una decisión basándose en las fotografías, opiniones o comentarios. Hoy en día los consumidores están informados: es decir, antes de comprar cualquier cosa buscan reseñas, opiniones e información (visual y escrita) en Internet para estar seguros de su compra.

Pero cuando hablamos de influencia en redes sociales no solo hablamos de los influencers sino de las personas normales. Todos subimos las fotos de nuestras vacaciones en las redes sociales y así influimos en nuestro círculo a la hora de la elección bien de un destino o de un hotel.

El consumidor digital usa las redes sociales buscando inspiración, individualidad, visibilidad. Tanto es así que ha surgido un nuevo término: turista digital y social. Muchas veces buscamos ser diferentes y viajar a un sitio donde nadie de nuestros amigos haya estado.

El auge de las redes sociales ha modificado toda la experiencia de viaje, desde la inspiración y la planificación hasta la reserva y el intercambio de contenido.

Además, una vez allí en el destino todos buscamos “momentos instagrameables” para poder compartir con nuestros amigos.

Por tanto, la comunicación social se ha convertido en algo imprescindible para generar una prestigiosa marca – destino. Es muy importante cuidar esta comunicación por que las redes sociales no solo se usan como parte de la inspiración o para buscar ofertas sino también como canal de contacto para atención al cliente: resolver dudas, hacer especificaciones respecto a necesidades específicas y los clientes esperan una respuesta útil y rápida.

Las redes tienen más ventajas para los hoteles como poder analizar sus seguidores para conocer datos sobre ellos. De este modo, podrán personalizar sus estrategias de marketing, de publicidad y las ofertas. Este contacto tan directo también les permitirá estar al tanto de sus necesidades y a partir de aquí plantearse la introducción de nuevos servicios.

Sin embargo, si queremos destacar en las redes sociales (sobre todo en algunas como Instagram) deberemos cuidar el contenido que publicamos. Aquí queremos remarcar la importancia del material gráfico: fotos y vídeos. Estos deberán ser bonitos ya que un alto porcentaje de viajeros admite elegir el alojamiento en función de su estética para poder dar una imagen bonita en sus redes sociales.

Las redes sociales no sirven solo para que los clientes conozcan nuestro hotel sino para crearles la necesidad de visitarlo, es decir, se les estimule a comprar. También ayuda a “tangibilizar” el producto. Es decir, en una industria con tanta oferta y demanda ayuda a “demostrar” que el producto es real, que existe el hotel, que la habitación que adquieren por vía internet existe y cómo es.

Cada red social tiene sus beneficios y su público: Twitter su inmediatez y normalmente suele ser el canal por el que se llevan a cabo actividades de atención al cliente como la resolución de quejas o el anuncio de retrasos en transporte, etc. Facebook es la red social por excelencia y la que más usuarios tiene y es la red social madre desde la cual se pueden hacer campañas de pago en redes como Instagram e incluso WhatsApp. Youtube también es una red social importante en el sector turístico por la modalidad de vídeos llamados videoblogs de viajes en que los viajeros cuentan sus experiencias en primera persona de viaje mediante un vídeo. Instagram y Pinterest se usan mucho para buscar inspiración sobre el tema de viajes y estilo de vida. Si usamos bien nuestras redes sociales podremos llegar a un público más amplio y dar una buena imagen frente a los clientes.