La estrategia digital para hotel

Internet es hoy en día la plataforma base para comprar y contratar todo tipo de productos y servicios. En el sector turístico, es la plataforma que los usuarios usan para informarse y para reservar habitaciones de hotel, vuelos e incluso experiencias. Además, cada vez más gente recurre a internet y a las redes sociales para decidir el destino de sus próximos viajes.

Una estrategia digital para hotel establecida y clara es esencial para cualquier hotel ya que debemos estar presentes en internet para que los clientes nos puedan encontrar cuando se informan o buscan un hotel para sus vacaciones.

Es muy importante no hacer acciones aisladas sin ninguna planificación sino una estrategia enfocada a unos mismos objetivos y de forma constante para mantenernos en el imaginario de nuestros clientes durante todo el año. Se trata de un trabajo constante para conseguir objetivos a largo plazo y no podemos recurrir a internet y redes sociales esperando que nos solucione inmediatamente una época de baja demanda. Podemos aprovechar esta época de parón para poner en marcha una estrategia digital para hotel, darle una vuelta a la que ya teníamos o replanificarla según la nueva situación.

Como es una tarea árdua hemos dividido las acciones en 3 fases según el nivel de digitalización previo, los conocimientos o el tiempo.

PRIMEROS PASOS

• Página web. Este es un punto básico. La web es el primer paso para cualquier actividad en internet y muchas veces ya se da por supuesto. La página web será o debe ser la principal fuente de información de un cliente sobre tu hotel, tu principal fuente de reservas y la página “madre” donde deben llegar todas las campañas o acciones online que lleves a cabo. Las páginas web deben ser “responsive”, es decir, que sean adaptables a todo tipo de dispositivo (ordenadores, tables y móviles) e incluso “mobile”, es decir pensadas directamente para móviles. Este es un aspecto muy importante porque la mayoría de gente accede a internet desde el móvil.

La página web debe tener contenido de calidad, sobre todo en lo referente a las fotos, que son clave a la hora de la decisión de compra de los clientes. Además, deben estar diseñadas para generar conversiones, o sea, reservas. Por eso, debe ser de uso intuitivo, con un proceso de reserva fácil y una velocidad de carga óptima.

• SEO. El SEO son las siglas del Search Engine Optimization. Se trata de técnicas para posicionar la página web de forma orgánica, es decir, que nuestra página aparezca entre los primeros resultados de búsquedas relacionadas con las palabras clave de nuestro sector. Hay que hacer una investigación previa sobre las palabras clave que triunfan en el sector o que nos interesa introducir en nuestra web según nuestra ubicación o tipo de hotel para trabajar las diferentes técnicas de SEO en nuestra página web.

A CONTINUACIÓN

• RRSS. Las redes sociales son la principal forma de estar en contacto con nuestro público. En el sector turístico cada vez hay más gente que decide su próximo destino vacacional a raíz de fotos que ve en las redes sociales. Además, la mayoría de usuarios comparten fotos e información sobre sus vacaciones. Por ello, tener una buena imagen cuidada en redes sociales y aportar contenido de valor es clave para que los clientes nos encuentren cuando busquen información.

Para que esta parte funcione deberemos elegir correctamente la red social que nos conviene según nuestro público y elaborar un calendario editorial de publicaciones que siga una estrategia definida para que el tiempo invertido no sea tiempo perdido, sino que tenga un objetivo fijo.

Las redes sociales son hoy en día una de las formas de publicidad más efectivas y económicas que existen ya que son muy útiles para derivar tráfico a nuestra web, es decir, que los potenciales clientes visiten nuestra web.

• Contenido. El contenido es el mejor aliado a la hora de atraer clientes. Nuestro principal objetivo debe ser elaborar contenido que los clientes tengan interés de conocer y que, al buscarlo, nos encuentren.

El contenido, además, sirve para darle a la web un aspecto más cuidado y trabajado y es uno de los aspectos SEO, junto con la periodicidad de publicación, esenciales para posicionar la web. Debemos usar tanto contenido como formas de redactarlo que incluyan las palabras clave que usan los clientes para que nuestra entrada en el blog o página web aparezca como resultado de sus búsquedas.

El sector turístico es uno de los sectores en que más blogs existen así que deberemos apostar información que sea diferente y tenga un valor añadido para poder destacar.

• Medios verticales. Se trata de estar presente tanto en revistas especializadas como en grandes páginas aglutinadoras de servicios o distribuidores de hoteles como por ejemplo Booking o TripAdvisor. En estas dos últimas páginas es donde los potenciales clientes acuden a buscar opiniones e información así que debemos cuidar nuestros perfiles en estas plataformas, ofreciendo la mayoría de formación posible e imágenes de buena calidad.
• Reputación online. Cuidar la reputación online tanto en nuestros propios medios (redes sociales o página web) como en medios ajenos es un punto esencial en la estrategia digital de un hotel. Además, potenciar los buenos comentarios en los clientes que creemos que han tenido una buena experiencia puede ser una buena forma de conseguir buenas reseñas tanto en nuestros medios como en sus propias redes sociales, blogs, etc.

Pero no solo se debe atender a los comentarios positivos, sino que se debe elaborar un plan de emergencia para gestionar los malos comentarios y las críticas. La mejor solución es hacerlo de forma privada y rápida para evitar que tenga mayor repercusión y tratar siempre de hacerlo de forma que esa opinión negativa se convierta en positiva o, al menos, en neutra.

NIVEL SUPERIOR

• Bases de datos: tener una base de datos completa y actualizada de nuestros clientes nos permitirá hacer muchas acciones de publicidad personalizada y contacto. Será la base del resto de técnicas de la estrategia digital de cualquier hotel.
• Email marketing: Es una técnica que usada de forma prudencial puede obtener buenos resultados. Hoy en día todo el mundo tiene un correo y lo consulta a diario así que esta es una buena manera de llegar a los usuarios. Lo cierto es que no se debe abusar y llenar al cliente con correos por cualquier cosa porque se cansará y se dará de baja.

Lo podemos usar en lanzamientos especiales, días especiales o cualquier otra novedad relevante. También es útil para fidelizar con ofertas personalizadas y descuentos opcionales.

• Estrategia local. Google My Business es una de las herramientas gratuitas para el posicionamiento local que existen. Simplemente dando de alta tu negocio y proporcionando datos de contacto ya aparecerá en los resultados de búsqueda. Además, si le proporcionas contenido extra podrás tener todavía un mejor posicionamiento. De esta forma, cuando alguien busque hotel en tu ciudad, tu hotel saldrá en los resultados de búsqueda.
• SEM. El SEM son las siglas de Search Engine Marketing y se trata del posicionamiento de pago. Se trata del pago a Google para que nuestra web aparezca entre los primeros resultados de búsqueda. Existen diferentes tipos de pago (por clic, por visualización, etc.).
• Omnicanalidad: Consiste en juntas los medios online y offline para proporcionar una mejor experiencia al usuario y aprovechar todas las oportunidades de llegar a tus potenciales clientes por todas las formas que hay. Un ejemplo claro de ello son las etiquetas electrónicas con las que puedes conectar el restaurante de tu hotel con la web del mismo ofreciendo información adicional. Puedes aprovechar la omnicanalidad para hacer crosselling mediante la web o aplicación de tu hotel e incluso para proporcionar beneficios y contenido extra a tus clientes.
• APP. Las aplicaciones móviles forman parte del día a día de todo el mundo y es una buena forma de obtener datos y tener un contacto más directo con nuestro cliente. Además, le podemos dar unas funcionalidades extra como por ejemplo servir de llave de la habitación mediante tecnología avanzada o para la venta cruzada de servicios durante la estancia como el servicio de habitaciones o spa. También podemos ofrecer algún tipo de servicio exclusivo de la APP y usarlo para diferenciarnos de la competencia.
• Optimizar las búsquedas por voz. Redactar nuestro contenido de una forma conversacional para que se pueda convertir en el resultado de las búsquedas por voz que cada vez se usan más a raíz del surgimiento de dispositivos como Alexa de Amazon o el asistente Siri en los productos Apple.

Para terminar esta estrategia digital deberemos constantemente analizando y midiendo los resultados según los KPI o objetivos que nos marcamos al inicio de la estrategia para poder evolucionar y rectificar los puntos que no han funcionado correctamente y optimizarlo al máximo.

Como podemos ver, hay muchas pequeñas acciones que se pueden llevar a cabo para mejorar nuestra presencia online, conseguir ventas y crear comunidad con nuestros clientes.